“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”
       “您那邊的電話區(qū)號(hào)是多少？”
       ……
       “感謝您的來電，再見！”
       我是呼叫中心一名普通的話務(wù)員，每天八點(diǎn)都會(huì)準(zhǔn)時(shí)登陸TCSM系統(tǒng)，進(jìn)入客戶受理界面，接聽客戶的來電，每天都是在“你好……再見”這樣重復(fù)的問答中為客戶提供*的服務(wù)。如果當(dāng)周值日，晚上下班后（20:30以后），客服熱線還要轉(zhuǎn)移到個(gè)人手機(jī)上繼續(xù)受理客服熱線上反應(yīng)問題，隨時(shí)準(zhǔn)備用筆在紙上記錄客戶的信息和需求。如果遇到緊急事件，還要聯(lián)系相關(guān)*及時(shí)處理問題，*紅門服務(wù)質(zhì)量。也許有人會(huì)說這種工作枯燥、煩悶，其實(shí)不是！任何一個(gè)工作，當(dāng)你真正知道它的價(jià)值與真諦的時(shí)候，你就會(huì)知道工作在其中的樂趣。
       對(duì)于我們來說，幾乎每天都會(huì)與幾十甚至上百個(gè)客戶打交道。在這樣歷練中，我們的溝通技巧、服務(wù)意識(shí)也在不斷提高。面對(duì)不同需求，不同性格和修養(yǎng)的客戶，我們得以飽滿的熱情對(duì)待每一個(gè)來電。同時(shí)我們還要具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，要有耐心，還得善解人意，讓客戶感受到我們的熱情與服務(wù)，迅速登記好客戶的需求信息并及時(shí)反饋到相關(guān)部門；另外，我們還要有敏銳的洞察能力。對(duì)于客戶的一些*出常規(guī)的要求，我們要站在公司角度，從小事斷大事，委婉巧妙拒絕客戶非理性需求。做話務(wù)員，我們必須要有良好的心理素質(zhì)，尤其是碰到要投訴類型的客戶，他們往往情緒激動(dòng)，語(yǔ)言犀利。這時(shí)就需要靈活處理，先安撫好客戶的情緒，了解整個(gè)事件的問題點(diǎn)，耐心的傾聽，熱心的幫助……
       話務(wù)員不容易，難的不是工作強(qiáng)度大，難的是如何在高強(qiáng)度的工作中，每一天都保持良好的狀態(tài)，始終用溫和親切的語(yǔ)言與客戶通話，特別是在遭受刁難的時(shí)候，要保持克制，要耐心傾聽。按照管理要求，在用戶沒有完成服務(wù)要求的情況下，話務(wù)員不能先行掛斷電話，遭到用戶辱罵的時(shí)候，話務(wù)員也要保持語(yǔ)言的溫和，不能流露出委屈、憤怒的情緒，更不能同用戶頂嘴和謾罵。所以要控制好自己的情緒，時(shí)刻謹(jǐn)記自己的責(zé)任，牢記“客戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)準(zhǔn)則，冷靜理性的處理問題。
       我是平凡的話務(wù)員，和紅門很多員工一樣在平凡的崗位上努力著，以實(shí)際行動(dòng)為紅門的發(fā)展添磚加瓦，把服務(wù)精神向上延伸?。ㄎ?易秀蘭  呼叫中心供稿）