公司新聞
前言：智能停車場行業(yè)發(fā)展到今天，各企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、價格等硬實力都處于幾乎不相上下的境地。如何在行業(yè)中脫穎而出，關(guān)鍵還在比拼服務(wù)這個軟實力。紅門是如何打造成行業(yè)服務(wù)*的呢？
一、 創(chuàng)新服務(wù)模式
當(dāng)前售后服務(wù)*常見的模式就是，客戶使用過程中，出現(xiàn)問題，撥打售后服務(wù)電話，售后人員再上門或通過技術(shù)支持的方式為客戶解決故障。實際上，客戶不愿意出了問題，打電話等你來“售后服務(wù)”。什么樣的售后服務(wù)是好的服務(wù)？——好服務(wù)是那種事先就為客戶十分周到的想到可能會出的問題，而設(shè)置好“不讓它出現(xiàn)”的售前服務(wù)。也就是說客戶還未使用，服務(wù)就已經(jīng)開始了，或問題還未產(chǎn)生影響，已經(jīng)被解決了。這種服務(wù)，一定要*越客戶的期望值，使他一用上你的產(chǎn)品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇。而紅門服務(wù)的核心內(nèi)容就是主動維護(hù)。
二、 完善服務(wù)內(nèi)容與方式
紅門從客戶的需求角度出發(fā)，為客戶度身設(shè)置三大類服務(wù)內(nèi)容：保健式服務(wù)、應(yīng)急式服務(wù)與增值式服務(wù)。保健式服務(wù)主要提供常規(guī)、基礎(chǔ)性服務(wù)，定期免費(fèi)上門檢查設(shè)備運(yùn)行情況，免費(fèi)提供專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，指導(dǎo)操作人員維護(hù)保養(yǎng)等；應(yīng)急式服務(wù)主要根據(jù)客戶提出的服務(wù)需求，采取應(yīng)急措施，為客戶提供的即時性服務(wù)，如免費(fèi)電話、網(wǎng)絡(luò)在線設(shè)備故障檢測、排除指導(dǎo)，全天候24小時快捷上門服務(wù)、設(shè)備終身維修等；增值式服務(wù)主要是根據(jù)客戶的特征及個性化需求，不定期為客戶提供的高端服務(wù)，如設(shè)備升級、安裝移位、施工方案策劃、重點工程特色服務(wù)等。三大類服務(wù)充分滿足客戶不同層次的服務(wù)需求，讓客戶在接受服務(wù)的過程中體驗樂趣與感受價值的提升。
為*服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，紅門采用TCSM系統(tǒng)加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)控；每一次售后服務(wù)完畢均實施跟蹤回訪，評估服務(wù)效果，設(shè)立投訴專線并指派專人管理，及時反饋客戶的意見和建議，*服務(wù)質(zhì)量的不斷提升；每一次售后服務(wù)均實施三級服務(wù)監(jiān)督：客戶現(xiàn)場簽章監(jiān)督、電話回訪監(jiān)督、現(xiàn)場回訪監(jiān)督。
在服務(wù)方式上，考慮到行業(yè)客戶的習(xí)慣并結(jié)合現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，搭建起多渠道立體式客戶溝通網(wǎng)絡(luò)。推行400服務(wù)呼叫中心管理，即時為客戶提供咨詢、故障定位、故障排除、服務(wù)召請等服務(wù)，并配備專業(yè)的客服人員及技術(shù)工程師接聽解答；設(shè)立售后服務(wù)專用郵箱，開通傳真、短信服務(wù)，針對客戶以郵件、傳真或短信的形式提交的服務(wù)召請或意見，由專人進(jìn)行處理；設(shè)立網(wǎng)上服務(wù)論壇、微博，故障查詢解答系統(tǒng)。實時關(guān)注客戶的留言，在線服務(wù)工程師對客戶提交的問題迅速反饋。定期更新公司網(wǎng)站設(shè)備維修保養(yǎng)專欄，為客戶提供有效參考。無論客戶的設(shè)備身在何處，都能享受到紅門的服務(wù)。
三、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
從客戶提出服務(wù)需求，至服務(wù)的中間實施過程，再到服務(wù)結(jié)束后，對客戶進(jìn)行回訪，相關(guān)信息的記錄、歸檔，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)均有嚴(yán)格的時間與質(zhì)量控制規(guī)定，并且每一項服務(wù)嚴(yán)格實施閉環(huán)管理，實時跟蹤服務(wù)效果，*客戶的每項服務(wù)需求都能得到圓滿解決。服務(wù)過程中的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)均由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，對服務(wù)的時間與質(zhì)量進(jìn)行把控，并形成多模塊綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，*大限度提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。
四、完善的服務(wù)網(wǎng)點
客戶關(guān)心的就是我們*在意的。為提高服務(wù)及時性，同時*大限度滿足客戶對不同服務(wù)的需求，紅門在服務(wù)網(wǎng)點規(guī)劃與建設(shè)上不遺余力，服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量持續(xù)增長，區(qū)域覆蓋的廣度與深度不斷擴(kuò)大，網(wǎng)點設(shè)置更趨合理完善。售后服務(wù)全國聯(lián)動，紅門的服務(wù)與客戶盡在咫尺。
1、技術(shù)服務(wù)站點
紅門服務(wù)站點遍及全國主要城市，目前國內(nèi)常建服務(wù)駐點總計14個。為*重點工程項目的順利實施，紅門特別在各重點工程如日照鋼鐵集團(tuán)、義烏商貿(mào)城等設(shè)立專門的服務(wù)駐點，并配備了經(jīng)驗豐富的售后工程師全程跟蹤。提供*快速的24小時售后服務(wù)和技術(shù)支持。
未來2年，紅門技術(shù)服務(wù)站點將以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步拓寬、深入，全國服務(wù)站點達(dá)到30余個，屆時，無論客戶在何時、身處何地都將享受到更加迅速、*的服務(wù)體驗。
2、配件中心庫
紅門在深圳的配件中心，配件儲備齊全，采用國際*的SAP系統(tǒng)對配件發(fā)放進(jìn)行管理，充分*客戶對配件的需求。以提高服務(wù)的響應(yīng)速度和應(yīng)急能力。
五、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊
讓客戶享受*服務(wù)，離不開的是一支專業(yè)、敬業(yè)、戰(zhàn)斗力十足的團(tuán)隊。長期以來，紅門一直致力于“*”服務(wù)團(tuán)隊的打造。
紅門具備行業(yè)*技術(shù)水準(zhǔn)的專業(yè)售后工程師全天候地提供*越客戶期待的“管家式服務(wù)”。目前，紅門在各服務(wù)網(wǎng)點常駐32余名專職售后工程師，2012年將增加至50余名。全部擁有機(jī)電一體化或電子信息類及相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷，資質(zhì)、技術(shù)過硬，*經(jīng)過系統(tǒng)化專業(yè)培訓(xùn)并通過嚴(yán)格考試，持證上崗。誠信、主動、*、專業(yè)、精細(xì)是紅門服務(wù)團(tuán)隊的執(zhí)行準(zhǔn)則，另外，作為紅門形象的代表，服務(wù)團(tuán)隊著裝、儀容、用語、行為標(biāo)準(zhǔn)實施嚴(yán)格統(tǒng)一，客戶無論何時何地都能享受到紅門用心、專業(yè)、*的服務(wù)，絕無后顧之憂。
六、專業(yè)的服務(wù)裝備
目前，紅門為各深圳、廣州、北京售后服務(wù)站點配備了4輛專用服務(wù)車，充分滿足客戶召請服務(wù)的快速響應(yīng)，2012年服務(wù)車總計將達(dá)到7輛。未來3年內(nèi)*服務(wù)站點都將配備服務(wù)專車。專車上配備有專用維修保養(yǎng)設(shè)備，定期對客戶的設(shè)備進(jìn)行*檢測維修。
每位售后工程師均配備常用工具包；服務(wù)站點都搭建有測試平臺，用作設(shè)備故障檢測、配件調(diào)試，有效的縮短故障解決時間。
七、完善健全的培訓(xùn)體系
紅門在公司總部設(shè)有專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并配備有資質(zhì)過硬的專、兼職培訓(xùn)師、培訓(xùn)教室、專門培訓(xùn)教材等，另外，培訓(xùn)師定期前往駐外服務(wù)站點舉辦技術(shù)服務(wù)人員及客戶操作人員培訓(xùn)班，傳授專業(yè)技術(shù)知識和設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能，同時，根據(jù)客戶的需求，不定期組織開展現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)活動。
完備的總部、服務(wù)駐點以及現(xiàn)場三級培訓(xùn)體系，有效*了客戶設(shè)備使用的穩(wěn)定性與*性。
八、信息化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)*覆蓋
目前，紅門的*服務(wù)網(wǎng)點均已*實施網(wǎng)絡(luò)化辦公。深圳總部計算機(jī)、各分中心服務(wù)網(wǎng)點計算機(jī)與技術(shù)售后工程師的手提電腦聯(lián)網(wǎng)，實施計算機(jī)網(wǎng)上技術(shù)支持和遠(yuǎn)程服務(wù)監(jiān)控，形成以深圳紅門總部為中心，輻射全國的集技術(shù)、服務(wù)、配件供應(yīng)于一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)*體系。
一、 創(chuàng)新服務(wù)模式
當(dāng)前售后服務(wù)*常見的模式就是，客戶使用過程中，出現(xiàn)問題，撥打售后服務(wù)電話，售后人員再上門或通過技術(shù)支持的方式為客戶解決故障。實際上，客戶不愿意出了問題，打電話等你來“售后服務(wù)”。什么樣的售后服務(wù)是好的服務(wù)？——好服務(wù)是那種事先就為客戶十分周到的想到可能會出的問題，而設(shè)置好“不讓它出現(xiàn)”的售前服務(wù)。也就是說客戶還未使用，服務(wù)就已經(jīng)開始了，或問題還未產(chǎn)生影響，已經(jīng)被解決了。這種服務(wù)，一定要*越客戶的期望值，使他一用上你的產(chǎn)品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇。而紅門服務(wù)的核心內(nèi)容就是主動維護(hù)。
二、 完善服務(wù)內(nèi)容與方式
紅門從客戶的需求角度出發(fā)，為客戶度身設(shè)置三大類服務(wù)內(nèi)容：保健式服務(wù)、應(yīng)急式服務(wù)與增值式服務(wù)。保健式服務(wù)主要提供常規(guī)、基礎(chǔ)性服務(wù)，定期免費(fèi)上門檢查設(shè)備運(yùn)行情況，免費(fèi)提供專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，指導(dǎo)操作人員維護(hù)保養(yǎng)等；應(yīng)急式服務(wù)主要根據(jù)客戶提出的服務(wù)需求，采取應(yīng)急措施，為客戶提供的即時性服務(wù)，如免費(fèi)電話、網(wǎng)絡(luò)在線設(shè)備故障檢測、排除指導(dǎo)，全天候24小時快捷上門服務(wù)、設(shè)備終身維修等；增值式服務(wù)主要是根據(jù)客戶的特征及個性化需求，不定期為客戶提供的高端服務(wù)，如設(shè)備升級、安裝移位、施工方案策劃、重點工程特色服務(wù)等。三大類服務(wù)充分滿足客戶不同層次的服務(wù)需求，讓客戶在接受服務(wù)的過程中體驗樂趣與感受價值的提升。
為*服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，紅門采用TCSM系統(tǒng)加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)控；每一次售后服務(wù)完畢均實施跟蹤回訪，評估服務(wù)效果，設(shè)立投訴專線并指派專人管理，及時反饋客戶的意見和建議，*服務(wù)質(zhì)量的不斷提升；每一次售后服務(wù)均實施三級服務(wù)監(jiān)督：客戶現(xiàn)場簽章監(jiān)督、電話回訪監(jiān)督、現(xiàn)場回訪監(jiān)督。
在服務(wù)方式上，考慮到行業(yè)客戶的習(xí)慣并結(jié)合現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，搭建起多渠道立體式客戶溝通網(wǎng)絡(luò)。推行400服務(wù)呼叫中心管理，即時為客戶提供咨詢、故障定位、故障排除、服務(wù)召請等服務(wù)，并配備專業(yè)的客服人員及技術(shù)工程師接聽解答；設(shè)立售后服務(wù)專用郵箱，開通傳真、短信服務(wù)，針對客戶以郵件、傳真或短信的形式提交的服務(wù)召請或意見，由專人進(jìn)行處理；設(shè)立網(wǎng)上服務(wù)論壇、微博，故障查詢解答系統(tǒng)。實時關(guān)注客戶的留言，在線服務(wù)工程師對客戶提交的問題迅速反饋。定期更新公司網(wǎng)站設(shè)備維修保養(yǎng)專欄，為客戶提供有效參考。無論客戶的設(shè)備身在何處，都能享受到紅門的服務(wù)。
三、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
從客戶提出服務(wù)需求，至服務(wù)的中間實施過程，再到服務(wù)結(jié)束后，對客戶進(jìn)行回訪，相關(guān)信息的記錄、歸檔，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)均有嚴(yán)格的時間與質(zhì)量控制規(guī)定，并且每一項服務(wù)嚴(yán)格實施閉環(huán)管理，實時跟蹤服務(wù)效果，*客戶的每項服務(wù)需求都能得到圓滿解決。服務(wù)過程中的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)均由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，對服務(wù)的時間與質(zhì)量進(jìn)行把控，并形成多模塊綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，*大限度提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。
四、完善的服務(wù)網(wǎng)點
客戶關(guān)心的就是我們*在意的。為提高服務(wù)及時性，同時*大限度滿足客戶對不同服務(wù)的需求，紅門在服務(wù)網(wǎng)點規(guī)劃與建設(shè)上不遺余力，服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量持續(xù)增長，區(qū)域覆蓋的廣度與深度不斷擴(kuò)大，網(wǎng)點設(shè)置更趨合理完善。售后服務(wù)全國聯(lián)動，紅門的服務(wù)與客戶盡在咫尺。
1、技術(shù)服務(wù)站點
紅門服務(wù)站點遍及全國主要城市，目前國內(nèi)常建服務(wù)駐點總計14個。為*重點工程項目的順利實施，紅門特別在各重點工程如日照鋼鐵集團(tuán)、義烏商貿(mào)城等設(shè)立專門的服務(wù)駐點，并配備了經(jīng)驗豐富的售后工程師全程跟蹤。提供*快速的24小時售后服務(wù)和技術(shù)支持。
未來2年，紅門技術(shù)服務(wù)站點將以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步拓寬、深入，全國服務(wù)站點達(dá)到30余個，屆時，無論客戶在何時、身處何地都將享受到更加迅速、*的服務(wù)體驗。
2、配件中心庫
紅門在深圳的配件中心，配件儲備齊全，采用國際*的SAP系統(tǒng)對配件發(fā)放進(jìn)行管理，充分*客戶對配件的需求。以提高服務(wù)的響應(yīng)速度和應(yīng)急能力。
五、高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊
讓客戶享受*服務(wù)，離不開的是一支專業(yè)、敬業(yè)、戰(zhàn)斗力十足的團(tuán)隊。長期以來，紅門一直致力于“*”服務(wù)團(tuán)隊的打造。
紅門具備行業(yè)*技術(shù)水準(zhǔn)的專業(yè)售后工程師全天候地提供*越客戶期待的“管家式服務(wù)”。目前，紅門在各服務(wù)網(wǎng)點常駐32余名專職售后工程師，2012年將增加至50余名。全部擁有機(jī)電一體化或電子信息類及相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷，資質(zhì)、技術(shù)過硬，*經(jīng)過系統(tǒng)化專業(yè)培訓(xùn)并通過嚴(yán)格考試，持證上崗。誠信、主動、*、專業(yè)、精細(xì)是紅門服務(wù)團(tuán)隊的執(zhí)行準(zhǔn)則，另外，作為紅門形象的代表，服務(wù)團(tuán)隊著裝、儀容、用語、行為標(biāo)準(zhǔn)實施嚴(yán)格統(tǒng)一，客戶無論何時何地都能享受到紅門用心、專業(yè)、*的服務(wù)，絕無后顧之憂。
六、專業(yè)的服務(wù)裝備
目前，紅門為各深圳、廣州、北京售后服務(wù)站點配備了4輛專用服務(wù)車，充分滿足客戶召請服務(wù)的快速響應(yīng)，2012年服務(wù)車總計將達(dá)到7輛。未來3年內(nèi)*服務(wù)站點都將配備服務(wù)專車。專車上配備有專用維修保養(yǎng)設(shè)備，定期對客戶的設(shè)備進(jìn)行*檢測維修。
每位售后工程師均配備常用工具包；服務(wù)站點都搭建有測試平臺，用作設(shè)備故障檢測、配件調(diào)試，有效的縮短故障解決時間。
七、完善健全的培訓(xùn)體系
紅門在公司總部設(shè)有專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并配備有資質(zhì)過硬的專、兼職培訓(xùn)師、培訓(xùn)教室、專門培訓(xùn)教材等，另外，培訓(xùn)師定期前往駐外服務(wù)站點舉辦技術(shù)服務(wù)人員及客戶操作人員培訓(xùn)班，傳授專業(yè)技術(shù)知識和設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能，同時，根據(jù)客戶的需求，不定期組織開展現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)活動。
完備的總部、服務(wù)駐點以及現(xiàn)場三級培訓(xùn)體系，有效*了客戶設(shè)備使用的穩(wěn)定性與*性。
八、信息化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)*覆蓋
目前，紅門的*服務(wù)網(wǎng)點均已*實施網(wǎng)絡(luò)化辦公。深圳總部計算機(jī)、各分中心服務(wù)網(wǎng)點計算機(jī)與技術(shù)售后工程師的手提電腦聯(lián)網(wǎng)，實施計算機(jī)網(wǎng)上技術(shù)支持和遠(yuǎn)程服務(wù)監(jiān)控，形成以深圳紅門總部為中心，輻射全國的集技術(shù)、服務(wù)、配件供應(yīng)于一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)*體系。